Smart'Out
Solution clé en main pour fidéliser vos clients
Enjeux & Objectifs
1. Parce qu’il est moins coûteux de fidéliser ses clients que d’en acquérir de nouveaux !
Il est plus facile de convaincre un client déjà acquis qui connait l’entreprise de consommer plus souvent et/ou davantage. Augmentation du panier moyen, réachat, cross ou up sell, programme de fidélité… sont autant de dispositifs et techniques peu coûteuses à mettre en place dans un objectif de rentabilité.
2. Plus un client est fidèle, plus il génère du chiffre d’affaires additionnel.
3. Les clients fidèles sont sources de bouche à oreille positif. Et selon le principe de Pareto, en règle générale, 20% des clients rapportent 80% du CA de l’entreprise.
Fidéliser ses clients comporte bien d’autres avantages :
- Instaurer la confiance : vos clients fidèles ont confiance en vous et des liens durables se tissent.
- Générer de la préférence pour votre marque : convaincus de la qualité de vos produits, services, de l’excellent rapport qualité/prix et de votre professionnalisme, vos clients fidélisés ne perdent plus leur temps à aller voir vos concurrents.
- Construire un attachement à la marque : cet attachement les rend moins sensibles aux offres promotionnelles des concurrents que les clients récents.
- Faire de vos clients fidèles des prescripteurs : vos clients fidèles deviennent vos prescripteurs et ça n’a pas de prix. Ils recommandent votre entreprise sans modération à leur entourage. Grâce à eux, vous captez une nouvelle clientèle que vous n’auriez peut-être pas pu toucher par ailleurs.
Développer votre visibilité sur les réseaux sociaux : vos clients fidèles vont commenter vos publications, s’impliquer et s’engager pour vous naturellement. La recommandation est un levier majeur de visibilité et de croissance.
En fidélisant vos clients vous en recrutez de nouveaux sans rien dépenser ou presque ! Et ça c’est bon pour votre rentabilité.
Être à l’écoute de vos clients est un préalable crucial.
Dans une économie en mouvement, où les pratiques des consommateurs évoluent en même temps que les technologies se développent (intelligence artificielle, 5G, marketing social, big data ….) le niveau de satisfaction des clients face à vos produits/services ne suffit plus, c’est la perception de l’utilité et du bénéfice pour le client usager qui prime.
Mesurer la perception de l’utilité du produit/service et l’engagement du client vis-à-vis de la marque permet à l’entreprise de se « re » positionner pour fidéliser et séduire ses consommateurs.
Les témoignages recueillis pourront être intégrés dans votre communication de marque (site internet, newsletters, réseaux sociaux…)
Smartketing vous propose la mise en place d’un dispositif d’écoute standardisé, objectif et innovant pour mieux comprendre vos clients.
Vous n’avez plus besoin de vous batailler avec la technologie, vous profitez de notre expertise de plus de 25 ans à moindre coût !
Une approche professionnelle, indépendante et neutre qui garantit la qualité des résultats.
Le dispositif clé en main : Smart'Out
Concrètement l’outil Smart’Out vous en apprend davantage sur l’opinion de vos clients
Sonder vos clients : mise en place d’un questionnaire en ligne anonyme de 5 indicateurs clés (questions fermées) + 1 zone d’expression libre, rapide à renseigner.
Une mesure simple et rapide, qui s’inscrit dans la durée et qui peut être partagée avec l’ensemble des équipes et pourquoi pas avec les clients.
Prioriser vos actions : à partir des résultats obtenus, le dirigeant et l’expert marketing identifient les actions qui vont donner envie à vos clients de rester fidèles à vos produits / services
Fidéliser vos clients : accompagnement trimestriel sous forme de réunion à distance avec le dirigeant et l’équipe projet pour travailler sur la fidélité client.
Les sujets abordés sont les suivants :
- Qualité du produit/service
- Efficacité de la relation « client-entreprise »
- Utilité du produit/service pour le client
- Satisfaction du rapport qualité/prix/service
- Recommandation de l’entreprise (via le NPS : Net Promotor Score)
Ce rendez-vous trimestriel est très important puisqu’il vous permet de mesurer l’efficience des actions mises en place suite au questionnaire.
L’équipe Smartketing vous accompagne dans l’analyse et la prise de décisions mais vous restez décisionnaire.
Vous n’êtes plus seul. Vous avez un partenaire de confiance, à l’écoute et proche de vous.
Avec Smartketing, faites de l’écoute de vos clients une priorité !
Les étapes pour obtenir les indicateurs clés
Réunion de lancement à distance
Réunion de lancement par téléphone ou visio avec le dirigeant et/ou le porteur de projet afin de faire le point sur la méthode, le planning et le contexte de l’entreprise (pour le cas échéant, effectuer un ajustement du questionnaire).
- Possibilité d’ajouter des questions : voir tarif en option
- Possibilité d’ajouter des questions : voir tarif en option
Création du questionnaire
Création par Smartketing d'une enquête en ligne via un questionnaire dédié à votre entreprise afin qu’il soit accessible par un lien.
- Intégration du logo de votre entreprise.
- Le questionnaire est auto-administré par le client final.
- Intégration du logo de votre entreprise.
- Le questionnaire est auto-administré par le client final.
Envoi du questionnaire
Le questionnaire est envoyé par mail à vos clients. Une alternative possible :
- Vous prenez en charge la diffusion du lien du questionnaire à vos clients.
- Smartketing prend en charge l’envoi d’un e-mailing et les relances aux clients sous réserve de la transmission par votre entreprise des adresses mails des clients ciblés.
- Option :en cas d’absence de messagerie individuelle, votre entreprise peut mettre à disposition un poste informatique accessible à vos clients, qui pourront remplir le questionnaire sur le lieu de vente.
- Vous prenez en charge la diffusion du lien du questionnaire à vos clients.
- Smartketing prend en charge l’envoi d’un e-mailing et les relances aux clients sous réserve de la transmission par votre entreprise des adresses mails des clients ciblés.
- Option : en cas d’absence de messagerie individuelle, votre entreprise peut mettre à disposition un poste informatique accessible à vos clients, qui pourront remplir le questionnaire sur le lieu de vente.
Délai
Le délai octroyé pour renseigner le questionnaire dépend du mode de recueil :
- Au fil de l’eau : après chaque achat, votre entreprise envoie de manière automatique le questionnaire. Connexion au questionnaire permanente.
- De manière ponctuelle (1 fois par an, par semestre, par trimestre ou par mois) le questionnaire est envoyé au fichier client et reste accessible entre 5 et 10 jours.
- Au fil de l’eau : après chaque achat, votre entreprise envoie de manière automatique le questionnaire. Connexion au questionnaire permanente.
- De manière ponctuelle (1 fois par an, par semestre, par trimestre ou par mois) le questionnaire est envoyé au fichier client et reste accessible entre 5 et 10 jours.
Rapport dématérialisé annuel
Un rapport complet dématérialisé est remis à votre entreprise accompagné d’un point téléphonique pour commenter les résultats.
- Les résultats (Tris à plats) sont présentés sous forme de graphiques et courbes d’évolution à partir de la seconde interrogation.
- Les commentaires inscrits dans la question ouverte sont transmis intégralement sans traitement.
- Les résultats (Tris à plats) sont présentés sous forme de graphiques et courbes d’évolution à partir de la seconde interrogation.
- Les commentaires inscrits dans la question ouverte sont transmis intégralement sans traitement.
Accompagnement stratégique
Smartketing vous accompagne de manière trimestrielle sur le sujet de la relation client pour :
1 – Communiquer les résultats clés
2 – Définir les actions qui en découlent
3 – Garantir la bonne application des actions.
Un accompagnement stratégique indispensable qui vous permet de conforter vos décisions et de prendre du recul.
Comment ?
Nous organisons des RDV en visio
Nous nous adressons à tous types d’entreprises :
- Société de services : Agence de communication, agence immobilière, assureurs, cabinet comptable, service à domicile, cabinet juridique, agence de recrutement, coachs, paysagistes, agences d’entretien, agences de voyage…
- Artisans
- Commerçants
- Industriels
Tarifs
1 rapport annuel + accompagnement :
Abonnement mensuel de 125€ HT
2 rapports par an
4 rapports par an
12 rapports par an
*Abonnement d’un (1) an
*Abonnement d’un (1) an
question ouverte
Traitement de la question ouverte existante : analyse thématique, quantification des thèmes et illustration avec des verbatims (extrait de discours)
supplémentaire
Question fermée supplémentaire dans le questionnaire de base : aide à la formulation et traitement
supplémentaire
Question ouverte supplémentaire dans le questionnaire de base, aide à la formulation et traitement : analyse thématique, quantification des thèmes et illustration avec des verbatims (extrait de discours)
(benchmark)
Intégration des résultats moyens sur les entreprises de même taille ou de même secteur que la vôtre
à distance
À partir de la présentation des résultats, à distance en visio devant le public de votre choix
en présentiel
À partir de la présentation des résultats, en présentiel (hors frais de déplacement) devant le public de votre choix
à distance
Une demi-journée pour vous accompagner dans votre démarche marketing à distance
en présentiel
Une demi-journée pour vous accompagner dans votre démarche marketing en présentiel (hors frais de déplacement)
évolutions
Mise en avant de vos évolutions (représentations graphiques) entre deux années et/ou deux interrogations afin de mesurer l'efficacité des actions mises en place (valable uniquement si vous avez souscrit à plusieurs interrogations)
Contactez-nous !