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Comment collecter les feedbacks de vos clients ?

Article / 14 novembre 2022
Méthodologie d'étude qualitative ou quantitative

Comment transformer des données en connaissance pour que l'entreprise transforme ces connaissances en actions ?

En tant que dirigeant d’entreprise, marketer ou communicant, il est important de comprendre ce que vos clients pensent de vos produits ou services. Après tout, les commentaires des clients sont essentiels pour apporter des améliorations et maintenir la pertinence de votre entreprise. Mais quelle est la meilleure façon de recueillir ces commentaires ? Cet article présente les deux principales méthodes au service du recueil de l’opinion : les approches qualitative et quantitative.

Les deux ont leurs avantages et leurs inconvénients et répondent à des objectifs différents : il est donc important de comprendre la différence entre les deux approches avant de décider quelle méthode convient le mieux à votre entreprise. Continuez à lire pour en savoir plus !

Méthodes qualitatives

Groupes de discussion et entretiens semi-directifs

Les méthodes qualitatives visent à comprendre comment les opinions se forment. Cela signifie que la recherche qualitative est davantage axée sur le « pourquoi » que sur le « quoi » Elle vous permet de plonger plus profondément dans les pensées et les sentiments de vos clients.

Dans une démarche qualitative, l’entreprise décide d’interroger un petit nombre de personnes à l’aide d’un questionnement très ouvert pour analyser leur discours. Le qualitatif est exploratoire, on cherche à comprendre un phénomène sans a priori.

Les études qualitatives ont pour avantage de recueillir à la fois des réponses et les motivations qui les sous-tendent. Elles recueillent un discours très riche et spontané sur la manière dont les enquêtés appréhendent le sujet de l’enquête avec leur vécu et leurs propres termes, ce sont des réponses approfondies.

Dans la formulation des objectifs de l’entreprise, les termes « besoins », « attentes », « motivations », « freins », « image » appellent souvent le choix des méthodes qualitatives.

Les « outils » au service de la démarche qualitative :

  • Les groupes de discussion ou « focus group ». Les groupes de discussion se composent généralement de 6 à 10 personnes soigneusement sélectionnées pour représenter votre marché cible. Un modérateur/animateur dirige le groupe dans une discussion sur vos produits et/ou services. L’animation est semi-structurée, ce qui signifie qu’il existe un guide des sujets à aborder, mais que le modérateur laisse également place à l’expression libre.
  • Les entretiens semi-directifs. Ils permettent de poser des questions guidées afin d’obtenir des informations spécifiques de votre interlocuteur. L’interviewer suit son guide d’entretien, mais il laisse quand même le temps à la personne interrogée de partager spontanément ses pensées et ses sentiments

Méthodes quantitatives :

Sondages téléphoniques et sondages en ligne

Les méthodes quantitatives visent à mesurer les opinions. Cela signifie que la recherche quantitative est davantage axée sur le « quoi » que sur le « pourquoi » Elle permet à l’entreprise de recueillir des données qui peuvent être analysées statistiquement.

Dans une approche quantitative, l’entreprise décide d’interroger un grand nombre de personnes à l’aide d’un questionnement fermé pour une analyse statistique de leurs réponses. Le quantitatif permet de valider ou infirmer des hypothèses précises.

Les méthodes quantitatives ont pour avantage d’apporter des réponses précises aux hypothèses de l’étude. En s’appuyant sur un grand nombre d’interrogations, on peut effectuer des exploitations statistiques et extrapoler les résultats à la population totale.

Dans la formulation des objectifs de l’étude, les termes « mesurer », « évaluer », « part », « hiérarchiser », « notoriété » appellent souvent le choix des méthodes quantitatives.

Les « outils » au service de l’approche quantitative :

  • L’enquête téléphonique est une méthode quantitative qui consiste à appeler des clients / prospects dans le but de recueillir des informations sur des opinions ou des comportements. L’enquête doit permettre de constituer un échantillon représentatif de votre cible client.
  • L’enquête en ligne est une autre méthode quantitative populaire. Avec cette méthode, les participants répondent à des questions via un questionnaire en ligne. Les enquêtes en ligne sont devenues de plus en plus fréquentes ces dernières années avec la montée d’internet car elles sont généralement moins chères que les enquêtes téléphoniques

In finé

Comme vous pouvez le constater, il existe deux méthodes principales pour recueillir les commentaires des clients : qualitative et quantitative. Chacune a ses propres avantages et inconvénients, il est donc important de choisir la bonne méthode pour les besoins de votre entreprise. Le choix de la méthode va dépendre de vos objectifs et des résultats attendus.

Si vous voulez comprendre comment se forment les opinions, la recherche qualitative est probablement ce qu’il vous faut. En revanche, si vous souhaitez recueillir des données pouvant faire l’objet d’une analyse statistique, l’étude quantitative est probablement plus adaptée. Quelle que soit la méthode que vous choisissez, les commentaires des clients sont essentiels pour apporter des améliorations et maintenir la pertinence de votre entreprise !

Vous souhaitez allez plus loin sur le sujet : former vos équipes ou réaliser des études marketing, contactez-nous ici.

Cécile GROSSET

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