Expérience collaborateur

L'expérience collaborateur définit l'ensemble des perceptions, émotions et interactions qu'un employé vit tout au long de son parcours au sein de l’entreprise, depuis son recrutement jusqu'à son départ. Cela prend en compte :

Le parcours de vie professionnelle :

Recrutement, intégration, suivi, engagement…

L’environnement et les conditions de travail :

Tant physique que numérique, le rythme de travail, le temps en présentiel ou en distanciel…

L’alignement avec les clients et la mission de l’entreprise :

La connaissance client est-elle intégrée par les collaborateurs ? La vision et/ou la raison d’être de l’entreprise sont-elles affichées et relayées ?

La culture et les valeurs de l’entreprise :

Sont-elles claires et partagées par l’ensemble des parties prenantes ? Font elles sens pour les collaborateurs et pour les clients ?

Les relations humaines et le management :

Collaboration, co-construction ou exécution ? Cohésion d’équipe… Dans quel climat social évolue le collaborateur ?

Points clés d’une expérience collaborateur réussie

Engagement et motivation

Culture et valeurs de l’entreprise partagées, communication interne, sens du travail et reconnaissance…

Développement des compétences

Parcours de vie professionnelle, évolutions internes, connaissance client intégrée

Environnement et bien-être

Santé mentale, espace de travail ergonomique, conciliation entre vie-personnelle et professionnelle

Relations humaines et management

Autonomie et responsabilité, liberté dans les processus, prise de décision, confiance, climat social

Qu’est-ce que la connaissance client intégrée dans l’entreprise ?

La connaissance client intégrée dans l'entreprise est l'ensemble des insights clients partagés et utilisés par les collaborateurs à tous les niveaux pour orienter les décisions, personnaliser les interactions, et renforcer la cohérence et la qualité de l'expérience client.

Quand la connaissance client est intégrée par les collaborateurs de l’entreprise elle constitue un levier d’amélioration continue de l’organisation et de la satisfaction client.

La connaissance client intégrée favorise l’action et le développement de la performance :

Elle crée un cercle vertueux où les employés se sentent plus impliqués et alignés sur les besoins des clients, favorisant ainsi une relation client de qualité. Elle renforce la culture d'entreprise, stimule l'engagement des collaborateurs et optimise leur impact sur la satisfaction client. Les retours clients font évoluer les pratiques internes au même titre que l’évolutions de ses pratiques vont améliorer l’expérience client. Ce lien de co-développement continu devient un véritable levier de compétitivité.

La méthode Lego Serious Play

La connaissance client intégrée renforce la réputation et la pérennité de votre marque :

Une équipe engagée et impliquée développe des relations fortes et durables en trouvant du sens dans leur mission. Quand la cohésion d’équipe renforce la marque employeur, la productivité s’accroît, l’absentéisme se réduit, les collaborateurs travaillent avec efficience ce qui impacte positivement et durablement les résultats de l’entreprise.

Développer sa marque entreprise

La connaissance client intégrée apporte une relation durable car évolutive et mesurable :

Satisfaction client | Taux de recommandation (avec le Net Promotor Score - NSP) | Taux de fidélité et de rétention des clients | Customer Effort Score (CES) ou le taux d’effort d’un client pour réaliser une action….

Engagement collaborateur | Taux de rotation du personnel | Indice de satisfaction au travail | Taux de résolution d’une demande client au premier contact…

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Améliorez votre expérience client

Une expérience client positive favorise non seulement la satisfaction et la rétention des clients dans l’entreprise, mais elle influence aussi directement la qualité du service offert et l'expérience des collaborateurs.

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